Diese Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie gilt für Bestellungen mit Lieferung nach Deutschland. Sie erläutert, wie Verbraucherinnen und Verbraucher ihr gesetzliches Widerrufsrecht ausüben, eine Rückgabe oder einen Umtausch beantragen und unter den jeweiligen Voraussetzungen eine Erstattung erhalten können.
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Bitte beachten Sie insbesondere, dass drei unterschiedliche Fristen voneinander zu unterscheiden sind:
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14 Kalendertage für das gesetzliche Widufsrecht;
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30 Werktage für die zusätzlich angebotene freiwillige Rückgabemöglichkeit;
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1–3 Werktage für die interne Bearbeitung einer Erstattung.
Diese Fristen haben unterschiedliche Ausgangspunkte, Voraussetzungen und rechtliche Bedeutungen. Sie werden nicht miteinander addiert und stellen keine gleichartigen Fristen dar.
Die zwingenden gesetzlichen Rechte von Verbraucherinnen und Verbrauchern nach deutschem und europäischem Recht bleiben unberührt. Die zusätzlich angebotenen Rückgabebedingungen schränken diese gesetzlichen Rechte nicht ein.
1. Gesetzliches Widerrufsrecht: 14 Kalendertage
Soweit keine gesetzliche Ausnahme vom Widerrufsrecht vorliegt, können Verbraucherinnen und Verbraucher einen online geschlossenen Kaufvertrag innerhalb von 14 Kalendertagen ohne Angabe von Gründen widerrufen.
Bei einer Bestellung mit einer einzelnen Ware beginnt die Widerrufsfrist an dem Tag, an dem die Ware von der Verbraucherin oder dem Verbraucher selbst oder von einer von ihr oder ihm benannten Person, die nicht der Beförderer ist, tatsächlich in Besitz genommen wurde.
Die 14-tägige Widerrufsfrist beginnt daher nicht mit dem Bestelldatum, dem Zahlungsdatum oder dem Versanddatum.
Enthält eine Bestellung mehrere Waren, die getrennt geliefert werden, richtet sich der Beginn der Widerrufsfrist nach den hierfür geltenden gesetzlichen Bestimmungen und den jeweiligen Lieferumständen.
2. Ausübung des Widerrufs innerhalb von 14 Tagen
Zur Wahrung der Widerrufsfrist genügt es, dass die Verbraucherin oder der Verbraucher die Entscheidung über den Widerruf vor Ablauf der 14 Kalendertage eindeutig mitteilt.
Nach wirksamer Erklärung des Widerrufs ist die Ware entsprechend den gesetzlichen Vorgaben ohne unangemessene Verzögerung zurückzusenden.
Die Ware muss grundsätzlich innerhalb von 14 Tagen ab dem Tag, an dem der Widerruf erklärt wurde, zurückgesendet werden.
Diese 14-tägige Rücksendefrist beginnt nach der Widerrufserklärung und ist von der ursprünglichen 14-tägigen Frist zur Erklärung des Widerrufs zu unterscheiden.
3. Gesetzliches Widerrufsrecht und zusätzliche Rückgabemöglichkeit
Die 14 Kalendertage stellen die gesetzliche Frist für die Ausübung des Widerrufsrechts dar.
Darüber hinaus wird freiwillig eine zusätzliche Rückgabemöglichkeit von 30 Werktagen angeboten.
Diese zusätzlichen 30 Werktage:
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verlängern das gesetzliche Widerrufsrecht nicht von 14 auf 30 Tage;
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ersetzen das gesetzliche Widerrufsrecht nicht;
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schränken gesetzliche Verbraucherrechte nicht ein;
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unterliegen den in dieser Richtlinie beschriebenen Bedingungen für die freiwillige Rückgabe.
Die beiden Fristen werden nicht zusammengeführt und bilden keine einheitliche gesetzliche Rückgabefrist von 30 Tagen.
4. Zusätzliche freiwillige Rückgabefrist: 30 Werktage
Zusätzlich zum gesetzlichen 14-tägigen Widerrufsrecht wird freiwillig eine Rückgabemöglichkeit innerhalb von 30 Werktagen ab dem tatsächlichen Erhalt der Ware angeboten.
Die 30 Werktage beginnen somit an dem Tag, an dem die Verbraucherin oder der Verbraucher die Ware tatsächlich erhalten hat.
Bei dieser Frist handelt es sich um eine zusätzliche freiwillige Rückgabemöglichkeit und nicht um die gesetzliche Frist für die Ausübung des Widerrufsrechts.
Anträge innerhalb dieser zusätzlichen Rückgabefrist müssen die in dieser Richtlinie genannten Voraussetzungen erfüllen. Das gesetzliche Widerrufsrecht wird unabhängig davon nach den jeweils geltenden gesetzlichen Bestimmungen behandelt.
5. Zustand der zurückgesendeten Ware
Um die Prüfung der Rücksendung zu erleichtern, wird empfohlen, die Ware zusammen mit dem vorhandenen Zubehör, den Gebrauchsanweisungen und sonstigen ursprünglich mitgelieferten Bestandteilen zurückzusenden, soweit diese noch vorhanden sind.
Das Öffnen der Verpackung oder das nicht vollständige Vorhandensein der ursprünglichen Verpackung führt nicht automatisch zu einer Ablehnung der Rückgabe, sofern eine angemessene Prüfung der Ware weiterhin möglich ist.
Bei der Ausübung des gesetzlichen Widerrufsrechts darf die Ware in dem Umfang geprüft und behandelt werden, der erforderlich ist, um ihre Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise festzustellen.
Wird die Ware darüber hinaus verwendet und entsteht dadurch eine Wertminderung, kann hierfür im gesetzlich vorgesehenen Umfang eine Haftung für den entsprechenden Wertverlust bestehen.
Um das Risiko einer Beschädigung während des Rücktransports zu verringern, wird empfohlen, eine für die jeweilige Ware geeignete Verpackung zu verwenden.
6. Waren und Fälle mit möglichen gesetzlichen Ausnahmen
Je nach Beschaffenheit der Ware und aufgrund gesetzlich vorgesehener Ausnahmen kann das gesetzliche Widerrufsrecht in bestimmten Fällen ausgeschlossen oder eingeschränkt sein.
Hierzu können insbesondere gehören:
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Waren, die nach den Wünschen der Verbraucherin oder des Verbrauchers angefertigt oder eindeutig personalisiert wurden;
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Waren, die aufgrund individueller besonderer Anforderungen der Verbraucherin oder des Verbrauchers hergestellt wurden;
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versiegelte Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, wenn ihre Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde.
Für die zusätzliche freiwillige Rückgabemöglichkeit innerhalb von 30 Werktagen können ebenfalls Einschränkungen gelten, wenn die Ware über den Umfang einer normalen Prüfung hinaus benutzt wurde und ihr aktueller Zustand die Möglichkeit eines erneuten Verkaufs beeinträchtigt.
Ein Ausschluss des gesetzlichen Widerrufsrechts erfolgt ausschließlich in den Fällen, in denen dies nach dem anwendbaren Recht ausdrücklich vorgesehen ist.
Bei mangelhaften, während des Transports beschädigten oder falsch gelieferten Waren sowie bei anderen Fällen, für die nach dem anwendbaren Recht eine gesetzliche Verantwortung besteht, bleiben die gesetzlichen Rechte der Verbraucherinnen und Verbraucher hinsichtlich der Vertragsmäßigkeit der Ware unberührt.
7. Beschädigte, mangelhafte, unvollständige oder falsch gelieferte Waren
Wenn eine erhaltene Ware beispielsweise:
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während des Transports beschädigt wurde;
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einen Qualitätsmangel aufweist;
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fehlendes Zubehör enthält;
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nicht den Merkmalen der bestellten Ware entspricht,
kann das Anliegen per E-Mail eingereicht werden.
Zur Erleichterung der Prüfung werden nach Möglichkeit folgende Informationen empfohlen:
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Bestellnummer;
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Beschreibung des Problems;
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Fotos der Ware;
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gegebenenfalls Fotos der Verpackung, soweit diese für die Beurteilung des Problems relevant sind.
Jeder Antrag wird anhand der konkreten Bestellung und des jeweiligen Sachverhalts geprüft.
Abhängig von der festgestellten Situation und den gesetzlichen Rechten der Verbraucherin oder des Verbrauchers können als geeignete Lösung unter anderem ein Ersatz, ein Umtausch, eine Reparatur, eine angemessene Preisminderung oder eine Erstattung in Betracht kommen.
Bei Mängeln hinsichtlich der Vertragsmäßigkeit der Ware gelten die entsprechenden gesetzlichen Rechte und Abhilfemaßnahmen nach dem deutschen Verbraucherrecht.
8. Rückgabe beantragen
Vor der Rücksendung der Ware kann der Kundenservice per E-Mail kontaktiert werden.
Nach Eingang der Anfrage werden die Bestelldaten geprüft und die für den jeweiligen Fall geltenden Rückgabeinformationen mitgeteilt. Dazu gehört auch die für die konkrete Bestellung vorgesehene Rücksendeadresse.
Die Rücksendeadresse kann abhängig vom Aufbewahrungsort der Ware, der Produktkategorie oder den jeweiligen logistischen Gegebenheiten unterschiedlich sein.
Wurde die Ware bereits vor der Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice zurückgesendet, wird der entsprechende Antrag dennoch entgegengenommen und geprüft.
Die vorherige Kontaktaufnahme dient insbesondere dazu, die Bestellung korrekt zuzuordnen, geeignete Rücksendeinformationen bereitzustellen, unnötige Transportkosten möglichst zu vermeiden und die Bearbeitung des Anliegens zu erleichtern.
Eine vorherige Kontaktaufnahme ist keine Voraussetzung für die Ausübung der gesetzlichen Rechte der Verbraucherinnen und Verbraucher.
9. Unterstützung bei der Rückgabe
Wenn Fragen zum Rückgabeprozess bestehen oder während der Rücksendung Schwierigkeiten auftreten, kann der Kundenservice per E-Mail kontaktiert werden.
Das jeweilige Anliegen wird anhand der konkreten Bestellung und der tatsächlichen Umstände geprüft.
Die bereitgestellten Hinweise sollen den Rückgabeprozess verständlicher machen und dabei helfen, unter Berücksichtigung der jeweils geltenden Voraussetzungen und der gesetzlichen Verbraucherrechte eine geeignete Lösung zu bestimmen.
10. Eingang und Prüfung der Rücksendung
Nach Eingang einer zurückgesendeten Ware werden deren Zustand sowie die mit der jeweiligen Bestellung verbundenen Angaben und der Rückgabeantrag geprüft.
Die Prüfung der zurückgesendeten Ware ist ein interner Bearbeitungsschritt und stellt einen eigenständigen Vorgang gegenüber der anschließenden Erstattungsbearbeitung dar.
Bei Anträgen im Rahmen der zusätzlichen freiwilligen 30-Werktage-Rückgabemöglichkeit beginnt die entsprechende interne Erstattungsbearbeitung, sobald:
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die zurückgesendete Ware eingegangen ist;
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die erforderliche Prüfung abgeschlossen wurde;
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bestätigt wurde, dass die Ware die für diese freiwillige Rückgabe geltenden Bedingungen erfüllt.
Wird das gesetzliche Widerrufsrecht ausgeübt, gelten hingegen die gesetzlichen Fristen und Voraussetzungen für die Erstattung.
Die interne Prüfung und Bearbeitung einer Erstattung ersetzt, verkürzt oder verändert weder gesetzliche Verbraucherrechte noch zwingende gesetzliche Fristen.
11. Erstattung bei einem gesetzlichen Widerruf und zulässige Zurückhaltung
Wird das gesetzliche Widerrufsrecht wirksam ausgeübt, erfolgt die Erstattung innerhalb der nach dem anwendbaren Recht vorgesehenen Frist.
Grundsätzlich ist die Erstattung innerhalb von 14 Tagen ab dem Tag des Eingangs der Widerrufserklärung vorzunehmen.
Soweit gesetzlich zulässig, kann die Erstattung jedoch zurückgehalten werden, bis eine der folgenden Voraussetzungen eingetreten ist:
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die zurückgesendete Ware ist eingegangen;
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ein gültiger Nachweis über die Rücksendung der Ware wurde vorgelegt.
Maßgeblich ist der Zeitpunkt, der früher eintritt.
Die 14-tägige gesetzliche Erstattungsfrist ist daher von der gesetzlich zulässigen Möglichkeit zu unterscheiden, die Erstattung bis zum Eingang der Ware oder bis zum Nachweis ihrer Rücksendung zurückzuhalten.
Eine gesetzlich zulässige Zurückhaltung bedeutet keine unbegrenzte Verzögerung der Erstattung und verändert nicht die Frist, innerhalb derer das Widerrufsrecht ausgeübt werden muss.
Sobald die hierfür maßgeblichen gesetzlichen Voraussetzungen erfüllt sind, wird die Erstattung entsprechend den gesetzlichen Anforderungen bearbeitet.
12. Interne Erstattungsbearbeitung: 1–3 Werktage
Bei einer zurückgesendeten Ware, deren Prüfung abgeschlossen wurde und bei der die Voraussetzungen für eine Erstattung bestätigt wurden, beträgt die interne Bearbeitungszeit für die Erstattung grundsätzlich 1–3 Werktage.
Diese Frist bezeichnet ausschließlich die Zeit, die für die interne Bearbeitung des Erstattungsantrags und die Einleitung der Erstattung benötigt wird.
Sie stellt nicht die vollständige Zeitspanne zwischen dem Rückgabeantrag und dem tatsächlichen Eingang des Erstattungsbetrags dar.
Die 1–3 Werktage umfassen insbesondere nicht:
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die Transportzeit der Rücksendung;
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die Zeit bis zum Eingang der zurückgesendeten Ware;
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die für die Warenprüfung benötigte Zeit;
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einen gesetzlich zulässigen Zeitraum, in dem die Erstattung zurückgehalten werden darf;
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die anschließende Bearbeitungs- und Gutschriftzeit der Bank oder des Zahlungsdienstleisters.
Die interne Bearbeitungsfrist von 1–3 Werktagen ist daher nicht dahingehend zu verstehen, dass der Erstattungsbetrag bereits 1–3 Werktage nach Einreichung eines Rückgabeantrags auf dem Konto eingeht.
13. Gutschrift durch Bank oder Zahlungsdienstleister
Nachdem die interne Erstattungsbearbeitung abgeschlossen und die Rückzahlung veranlasst wurde, kann zusätzliche Zeit vergehen, bis der Betrag tatsächlich auf dem Konto oder über das verwendete Zahlungsmittel verfügbar ist.
Dieser Zeitraum hängt von der jeweiligen Bank, dem verwendeten Kartenzahlungsnetzwerk oder dem Zahlungsdienstleister ab.
Die Bearbeitungszeit des Zahlungsdienstleisters stellt daher einen eigenständigen Zeitraum dar und ist von der internen Bearbeitungszeit von 1–3 Werktagen zu unterscheiden.
Die tatsächliche Gutschrift kann abhängig von den jeweiligen Bearbeitungsabläufen der verwendeten Bank, des Kartenzahlungsnetzwerks oder des Zahlungsdienstleisters unterschiedlich lange dauern.
Die Erstattung erfolgt grundsätzlich über dasselbe Zahlungsmittel, das für den ursprünglichen Kauf verwendet wurde.
Ist eine Rückerstattung über das ursprüngliche Zahlungsmittel aus technischen Gründen nicht möglich, wird mit der Verbraucherin oder dem Verbraucher eine geeignete alternative Vorgehensweise abgestimmt.
Nach Abschluss der Erstattungsbearbeitung wird eine entsprechende Mitteilung per E-Mail versendet.
14. Kosten der Rücksendung
In folgenden Fällen entstehen für Verbraucherinnen und Verbraucher keine Kosten für die Rücksendung:
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die Ware weist einen Mangel auf;
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die Ware wurde während des Transports beschädigt;
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es wurde eine falsche Ware geliefert;
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in anderen Fällen, in denen die Verantwortung nach dem anwendbaren Recht bei der für die Lieferung verantwortlichen Stelle liegt.
Bei einer freiwilligen Rückgabe, die nicht mit einer gesetzlichen Verantwortung für die Ware verbunden ist, beispielsweise weil die Verbraucherin oder der Verbraucher ihre oder seine Meinung geändert hat, die Ware nicht gefällt oder nicht behalten werden soll, richten sich die entsprechenden Kosten nach dem konkreten Rückgabegrund und den jeweils geltenden Voraussetzungen.
Bei Fragen zur geeigneten Rücksendeart kann der Kundenservice vorab kontaktiert werden, um die passende Vorgehensweise zu klären und unnötige Transportkosten möglichst zu vermeiden.
15. Besondere Umstände
Naturkatastrophen, extreme Wetterbedingungen, Unterbrechungen der Logistik, öffentliche Ereignisse, behördliche Maßnahmen oder andere vernünftigerweise nicht vorhersehbare besondere Umstände können die tatsächliche Dauer des Rücktransports oder die operative Bearbeitung einer Erstattung beeinflussen.
Entsprechende Anträge werden weiterhin anhand der jeweiligen Umstände bearbeitet. Sobald wesentliche neue Informationen vorliegen, werden die betroffenen Verbraucherinnen und Verbraucher darüber informiert.
Solche besonderen Umstände führen nicht zum Wegfall oder zur Einschränkung zwingender gesetzlicher Fristen oder Rechte der Verbraucherinnen und Verbraucher.
16. Schutz personenbezogener Daten
Personenbezogene Daten, die im Zusammenhang mit Rückgaben, Erstattungen und Umtauschvorgängen verarbeitet werden, werden ausschließlich zur Bearbeitung des jeweiligen Anliegens, zur Erbringung des damit verbundenen Kundenservices sowie zur Erfüllung gesetzlicher Verpflichtungen verwendet.
Die Verarbeitung personenbezogener Daten erfolgt unter Beachtung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO/GDPR) sowie der jeweils anwendbaren deutschen Datenschutzvorschriften.
17. Aktualisierung dieser Richtlinie
Diese Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie kann angepasst werden, wenn sich die anwendbaren gesetzlichen Vorgaben, die Serviceabläufe oder die betrieblichen Prozesse ändern.
Für entsprechende Anträge, die nach Veröffentlichung einer aktualisierten Fassung eingereicht werden, gilt grundsätzlich die jeweils veröffentlichte Fassung.
Bereits entstandene Rechte der Verbraucherinnen und Verbraucher sowie zwingende gesetzliche Bestimmungen bleiben von einer solchen Aktualisierung unberührt.